Корпоративный кодекс ООО «Омскбланкиздат»
Настоящий кодекс определяет основные правила поведения и требования, предъявляемые к сотрудникам ООО «Омскбланкиздат» в работе с клиентами, взаимоотношениях с коллегами, а также правила взаимодействия руководителей и персонала, нормы деловой этики.
Все сотрудники должны быть ознакомлены с правилами, действовать в соответствии с ними и нести ответственность за их выполнение.
Целью ООО «Омскбланкиздат» является достижение наивысших стандартов в обслуживании своих клиентов, что служит основой для долгосрочного и стабильного роста прибыльности организации. Предприятие дорожит своей деловой репутацией, поэтому стремится вести дела, руководствуясь принципами справедливости, добросовестности и персональной ответственности каждого из сотрудников за результаты обслуживания клиентов.
1. Взаимоотношения с клиентами.
Клиент – основа благосостояния и процветания ООО «Омскбланкиздат». Критерием качественного предоставления услуг и целью обслуживания является – Довольный клиент. Предприятие заинтересовано в установлении длительных партнерских взаимоотношений с клиентами, поэтому сотрудники в своей работе должны следовать следующим правилам:
1.1. При первой встрече с клиентом представляться и вручать визитную карточку, установленного образца.
1.2. Работать с улыбкой, добрая улыбка создаст хорошее настроение, поможет слушать и слышать клиентов.
1.3. Проявлять внимание к индивидуальности каждого клиента, быть вежливыми, терпеливыми и сдержанными.
1.4. Переводить свою профессиональную терминологию на «живой» язык собеседника.
1.5. Обеспечивать защиту информации, полученной от клиента.
1.6. Своевременно рассматривать возникающие затруднения, разрешать претензии клиентов, согласовывая свои действия с непосредственным и вышестоящим руководством.
1.7. В любой ситуации воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы своих полномочий и компетенции.
Следует избегать в ходе беседы с клиентами следующих фраз:
«Я не знаю». Данный ответ может подорвать доверие к Компании. Лучше в такой ситуации сказать: «Хороший вопрос… Позвольте я уточню это для Вас?»
«Мы не можем этого сделать». Есть вероятность, что человек обратится к кому-то еще. Вместо быстрого отказа предложите, например, подождать и попытайтесь найти альтернативное решение.
«Вы должны». Клиент ничего не должен. Формулировка должна быть не столь категорична. Лучше сказать: «Для Вас имеет смысл», «Вам необходимо».
«Нет». Такой ответ приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с клиентом необходимо тщательно обдумывать.
2. Порядок взаимодействия руководителей и персонала.
2.1. Основой взаимодействия руководителей и персонала является – согласованное понимание целей, коммуникация и координация деятельности по всем подразделениям.
2.2. Руководство ООО «Омскбланкиздат» организует работу подчиненных с учетом их знаний, специальности и квалификации, своевременно определяет задачи и обеспечивает загрузку работника на протяжении всего рабочего дня.
2.3. Руководство ООО «Омскбланкиздат» осуществляет контроль над работой подчиненных через руководителей подразделений (начальник печатного центра, отдела, мастер).
2.4. Роль и степень ответственности каждого сотрудника определяется должностной инструкцией, трудовым договором, распоряжениями вышестоящих руководителей.
2.5. Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, то последний обязан принять соответствующие меры к сотруднику с целью обеспечения выполнения в дальнейшем всех распоряжений и заданий.
2.6. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненных и не позволять себе яркой эмоциональной оценки их действий.
2.7. Во время работы не разрешается оставлять свое рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.
2.8. Руководство ООО «Омскбланкиздат» поддерживает и поощряет инициативность и творческий подход в решении стоящих перед сотрудниками задач.
2.9. Основными критериями продвижения по служебной лестнице являются конкретные достижения и профессиональные способности.
2.10. Система вознаграждения основывается на учете достигнутых результатов работы каждого сотрудника и его вклада в общие результаты.
3. Требования, предъявляемые к сотрудникам в ходе их профессиональной деятельности. Взаимоотношения с коллегами.
3.1. Каждый сотрудник должен владеть полным набором профессиональных навыков и знаний, постоянно стремясь к их усовершенствованию.
3.2. Добросовестно и с максимальной отдачей выполнять свои трудовые обязанности, брать на себя ответственность за конечный результат работы.
3.3. Содержать свое рабочее место в порядке, а также соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов.
3.4. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.5. Планировать свою работу и координировать свои планы и действия с коллегами своего и смежных подразделений.
3.6. Видеть новые возможности, предлагать новые подходы, находить нестандартные решения.
3.7. Делать свою работу передаваемой, чтобы можно было произвести ее результат в отсутствие любого сотрудника.
3.8. Не замалчивать и не утаивать проблемы, а также избегать обсуждения их за спиной коллег.
3.9. При возникновении сложных ситуаций оказывать помощь своим коллегам, либо обращаться за помощью, если в данной ситуации оказались вы.
3.10. Быть открытыми для делового общения, регулярно делиться с коллегами своими результатами и опытом в работе.
3.11. Во всех служебных ситуациях действовать преданно и честно по отношению к предприятию.
4. Деловой этикет.
Под деловым этикетом следует понимать внешние формы поведения, принятые в деловой сфере. Соблюдение делового этикета способствует созданию здорового рабочего климата в коллективе, рациональному использованию рабочего времени и высокой производительности труда.
4.1. Не допускается: - невнимательное отношение друг к другу; - отсутствие взаимной поддержки; - провоцирование конфликтных ситуаций; - критика и обсуждение личных недостатков своих коллег.
4.2. В ООО «Омскбланкиздат»принято приветствовать друг друга при встрече, все разговоры вести в спокойном и доброжелательном тоне.
4.3. Сотрудники предприятия должны иметь опрятный внешний вид.
4.4. Работникам отделов придерживаться делового стиля в одежде, а работникам печатных центров все виды работ выполнять в спецодежде.
4.5. Правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения.
Нарушение вышеперечисленных норм делового этикета является недопустимым.
2.5. Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, то последний обязан принять соответствующие меры к сотруднику с целью обеспечения выполнения в дальнейшем всех распоряжений и заданий.
2.6. Руководители обязаны уважать личное достоинство подчиненных и не позволять себе яркой эмоциональной оценки их действий.
2.7. Во время работы не разрешается оставлять свое рабочее место без разрешения непосредственного руководителя.
2.8. Руководство ООО «Омскбланкиздат» поддерживает и поощряет инициативность и творческий подход в решении стоящих перед сотрудниками задач.
2.9. Основными критериями продвижения по служебной лестнице являются конкретные достижения и профессиональные способности.
2.10. Система вознаграждения основывается на учете достигнутых результатов работы каждого сотрудника и его вклада в общие результаты.
3. Требования, предъявляемые к сотрудникам в ходе их профессиональной деятельности. Взаимоотношения с коллегами.
3.1. Каждый сотрудник должен владеть полным набором профессиональных навыков и знаний, постоянно стремясь к их усовершенствованию.
3.2. Добросовестно и с максимальной отдачей выполнять свои трудовые обязанности, брать на себя ответственность за конечный результат работы.
3.3. Содержать свое рабочее место в порядке, а также соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов.
3.4. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.5. Планировать свою работу и координировать свои планы и действия с коллегами своего и смежных подразделений.
3.6. Видеть новые возможности, предлагать новые подходы, находить нестандартные решения.
3.7. Делать свою работу передаваемой, чтобы можно было произвести ее результат в отсутствие любого сотрудника.
3.8. Не замалчивать и не утаивать проблемы, а также избегать обсуждения их за спиной коллег.
3.9. При возникновении сложных ситуаций оказывать помощь своим коллегам, либо обращаться за помощью, если в данной ситуации оказались вы.
3.10. Быть открытыми для делового общения, регулярно делиться с коллегами своими результатами и опытом в работе.
3.11. Во всех служебных ситуациях действовать преданно и честно по отношению к предприятию.
4. Деловой этикет.
Под деловым этикетом следует понимать внешние формы поведения, принятые в деловой сфере. Соблюдение делового этикета способствует созданию здорового рабочего климата в коллективе, рациональному использованию рабочего времени и высокой производительности труда.
4.1. Не допускается: - невнимательное отношение друг к другу; - отсутствие взаимной поддержки; - провоцирование конфликтных ситуаций; - критика и обсуждение личных недостатков своих коллег.
4.2. В ООО «Омскбланкиздат»принято приветствовать друг друга при встрече, все разговоры вести в спокойном и доброжелательном тоне.
4.3. Сотрудники предприятия должны иметь опрятный внешний вид.
4.4. Работникам отделов придерживаться делового стиля в одежде, а работникам печатных центров все виды работ выполнять в спецодежде.
4.5. Правила относительно внешнего вида сотрудников действуют для всех без исключения.
Нарушение вышеперечисленных норм делового этикета является недопустимым.
Заключение: Следование общим договоренностям является залогом успешной работы предприятия, объединяет ООО «Омскбланкиздат» в один большой коллектив, способствует общему процветанию.
Политика в области качества.
Основополагающий девиз ООО «Омскбланкиздат» в области качества «Повышение качества - дело каждого».
Стратегическая цель в области качества - обеспечить высокую конкурентоспособность ООО «Омскбланкиздат» на рынке полиграфических услуг:
- стремится к 100% заказов отличного качества;
- обеспечение ежегодного роста номенклатуры оказываемых услуг;
- поддержание высокой культуры производства, рациональной организации труда;
- внедрение новейших технологий, оборудования и материалов;
- формирование фирменного стиля в ООО «Омскбланкиздат», в том числе идеологии качества: «Безупречное качество с 1934 года».
- обеспечение постоянного повышения профессионального уровня специалистов;
- обеспечение оптимального уровня цен на выпускаемую продукцию;
- постоянное повышение уровня удовлетворенности заказчиков нашими услугами;
- обеспечение уровня прибыли, гарантирующий достижение поставленных целей.
Успешное достижение поставленных целей обеспечивается:
- мотивацией персонала;
- постоянным повышением результативности внедрения системы менеджмента качества и модернизации производства;
- гибким реагированием на требования заказчиков, формированием у заказчиков стойкого понимания того, что ООО «Омскбланкиздат» - надежный партнер;
- созданием оптимальных условий для клиентов и высокой культуры работы с ними, гарантированным выполнением заказов в сроки и высокого качества;
- постоянным совершествованием методов работы;
- оперативным реагированием на изменения рынка полиграфических услуг.
Наши принципы работы:
1. Постоянство цели.
2. Качественное выполнение своих должностных обязанностей.
3. Непрерывное совершенствование профессионализма каждого.
4. Любая допущенная ошибка должна быть исправлена до того, как продукция попадает заказчику.
5. Ошибка не должна повторяться дважды.
6. Бережное отношение к оборудованию и материалам.
7. Высокая культура производства.
8. Внедрение передовых технологий, современного оборудования и материалов.
Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками ООО «Омскбланкиздат» требований заказчиков и предоставлении им услуг в полном соответствии с их ожиданиями, а также осознании персональной ответственности за результат своей деятельности и своей роли в реализации данной политики.
